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呼叫中心


CC(Call Center) -- 呼叫中心

呼叫中心又叫作客户服务中心(Customer Care Center),它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。

呼叫中心可以这样定义,它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心,这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前,呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业,使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。


呼叫中心的一些名词术语:

1.Abandon Rate - 电话放弃率
系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

2.Abandoned call - 放弃的呼叫
  系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
  通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。

3.Abandoned call cost - 放弃呼叫成本
  由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说,计算这一成本应基于以下数据:来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的,因为很多来电者会再打过来,并在随后的来电当中下订单。

4.Above hold time - 超长在线时间
  指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

5.ACD ( Automatic Call Distributor )- 自动呼叫分配
  指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。

6.ACD Application Bridge - ACD 应用链接
  指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换,并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。

7.ACD Application-based Call Routing - ACD 基于应用的呼叫路由
  除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外,最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫,例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫,尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。

8.ACD Call Back Messaging - ACD回叫信息
  该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。
  通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中,该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子:某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单,为那些等待下订单的人提高服务效率。

9.ACD Conditional Routing - ACD有条件路由
  ACD的一种功能,能够在系统和呼叫中心内监控各种参数,并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个,并且在座席组2中至少有4个空闲座席,那么呼叫将被发送到座席组2。

10.ACD Data Directed Call Routing - ACD数据直接呼叫路由
  ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如,呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效,然后呼叫在特殊账户类型(例如VIP相对于规则的商业用户)的基础上被自动分配。





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